Szczególne znaczenie dla kształtowania wizerunku, relacji z klientami oraz opinią publiczną ma sposób zarządzania stacjami paliw. Aby systematycznie poprawiać standardy i relacje z każdą grupą Interesariuszy, należy wiedzieć, co i w jaki sposób zmieniać. Źródłami informacji są między innymi uwagi, opinie i oceny klientów, wyniki prowadzonych na bieżąco badań poziomu ich satysfakcji. Uzupełnieniem tej wiedzy są raporty z wizyt i kontroli instytucji publicznych, których celem jest ocena stosowanych rozwiązań w zakresie ochrony zdrowia i zapewnienia odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa oraz prowadzenie działalności operacyjnej w zgodzie ze wszelkimi uregulowaniami i przepisami.
Kluczowym celem jest kreowanie więzi z obecnymi i potencjalnymi klientami poprzez rozwój nowoczesnych rozwiązań oraz odwoływanie się do pozytywnych emocji i podkreślanie narodowego charakteru marki i firmy. Marka ORLEN jest obecnie powszechnie rozpoznawana i szanowana przez Polaków, przy czym jest to także zasługa innych brandów handlowych, pośrednio umacniających jej pozycję: VERVA, EFECTA, Stop Cafe, O!Shop. Przywiązanie klientów do marki jest wspomagane przez program lojalnościowy VITAY oraz ofertę sprzedaży paliwa dla segmentu B2B – Flota. W 2019 roku rozpoczęto proces co-brandingu, w ramach którego już na wszystkich stacjach sieci za granicą widoczna jest marka ORLEN. Co-branding zakłada współistnienie lokalnych marek Benzina (Czechy, Słowacja) i Star (Niemcy) z logotypem Grupy ORLEN. W ramach wzmacniania znajomości marki ORLEN połączone logotypy pojawiły się między innymi na dystrybutorach, pylonach cenowych oraz na ekranach wewnątrz stacji.
Na przestrzeni 2019 roku trwały intensywne prace mające na celu przygotowanie PKN ORLEN na wzrost udziału innych niż konwencjonalne źródeł zasilania samochodów. Sieć jest rozwijana pod kątem dostępności paliw alternatywnych. Działania te prowadzone są we wszystkich krajach, gdzie funkcjonują stacje Grupy ORLEN. Do 39 stacji szybkiego ładowania samochodów elektrycznych (stan na koniec 2019 roku) zlokalizowanych w Polsce oraz ładowarek na 18 stacjach Benziny w Czechach, w październiku 2019 roku doszły niemieckie stacje koncernu w Berlinie oraz Hamburgu i Lubece. W Niemczech na stacjach star działają dwa punkty dla aut zasilanych wodorem, wodór zatankować będą mogli również kierowcy samochodów osobowych w Czechach. Unipetrol z Grupy ORLEN w 2020 roku rozpocznie budowę trzech stacji wodorowych zlokalizowanych w Pradze, Litvinowie i Brnie. Natomiast na 43 obiektach w Czechach można także tankować CNG.
W 2019 roku kontynuowany był rozwój gastronomii – wdrażano nowy format będący połączeniem sklepu convenience i nowoczesnej części gastronomicznej – Stop Cafe 2.0, O!Shop czy też ORLEN Drive w Polsce i w Czechach oraz star connect w Niemczech. Nowe formaty zaczęły pojawiać się na stacjach własnych włączanych do sieci, rozpoczęto również zamianę dotychczasowych punktów Stop Cafe i Stop Cafe Bistro na Stop Cafe 2.0. W Polsce liczba stacji w nowym formacie powiększyła się o kolejne 169 lokalizacji oraz 15 lokalizacji w formacie uproszczonym.
Dbamy o systematyczne podnoszenie jakości obsługi. Dzięki pojawieniu się na stacjach specjalnych instruktorów, których zadaniem jest szkolenie pracowników i dbanie o zachowanie najwyższych standardów przez całą załogę, a także dzięki rozwojowi programów lojalnościowych VITAY i FLOTA, baza lojalnych klientów z roku na rok powiększa się. Mając na uwadze oczekiwania klientów i dążenie do ciągłego usprawniania procesu ich obsługi, w 2018 roku w sieci PKN ORLEN w Polsce został wdrożony innowacyjny system płatności mobilnych ORLENPay. Ta mobilna aplikacja umożliwia płatność za paliwo bezpośrednio przy dystrybutorze. Jest to pierwsze tego typu rozwiązanie dla klientów indywidualnych i segmentu B2B na rynku paliwowym w Polsce. Zdecydowanie przyspiesza i upraszcza obsługę kierowców, których wizyta na stacji paliw ogranicza się jedynie do tankowania paliwa. Dzięki szybszemu zwalnianiu dystrybutorów pozostali klienci mają możliwość dokonania, bez pośpiechu, dalszych zakupów, w tym skorzystania z oferty gastronomicznej.
W ramach prac nad nowymi funkcjonalnościami dla partnerów biznesowych, Grupa ORLEN oferuje klientom flotowym oraz zewnętrznym również zakup energii elektrycznej. Mogą oni skorzystać z lepszych warunków handlowych, uprościć i ograniczyć liczbę rozliczeń z zewnętrznymi dostawcami.
W 2019 roku dużym zainteresowaniem cieszyły się standardowe paliwa Efecta o szczególnych właściwościach czyszczących, chroniące zarówno silnik, jak i cały układ paliwowy. Zawierają najnowocześniejsze i wyselekcjonowane składniki uszlachetniające, które zwiększają wydajność i wydłużają żywotność silnika. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, realizowane były inwestycje w infrastrukturę na stacjach paliw. Systematycznie zwiększana była liczba dostępnych miejsc tankowania paliw oraz ograniczanyy czas zamknięcia sprzedaży przy dostawach LPG.
W przypadku LPG od 1 grudnia 2019 roku wszystkich uczestników rynku paliwowego obowiązują nowe regulacje dotyczące rejestrowania i potwierdzania dostarczonego produktu w systemie SENT. Mają one na celu dalsze ograniczenie „szarej strefy” rynku paliwowego, PKN ORLEN od pierwszego dnia wypełnia te obowiązki oraz bierze aktywny udział w realizacji wspólnych dla koncernów działań na rynku paliw.
Oferta sklepowa na stacjach paliw jest odzwierciedleniem oczekiwań klientów i trendów rynkowych. Są to produkty niezbędne do prawidłowej eksploatacji samochodu (akcesoria i kosmetyki samochodowe, płyny eksploatacyjne), a także produkty spożywcze (napoje, przekąski, artykuły spożywcze). Wprowadzając nowe produkty spożywcze, szczególna uwaga zwracana jest na ich skład oraz rozszerzany jest asortyment o zdrowe przekąski, czyli zdrowe słodycze i przekąski słone z tzw. „czystą etykietą”. Podczas realizacji dostaw weryfikowane są terminy do spożycia produktów oraz stan opakowań. Działania te są również wykonywane podczas uzupełniania ekspozycji sklepowej. W funkcjonującym standardzie magazynowania, produkty spożywcze są izolowane od produktów chemicznych.
PKN ORLEN rozszerza na stacjach swoją ofertę gastronomiczną produktów dedykowanych dla wegan i wegetarian. Nowe produkty przygotowywane są na bazie polskich, lokalnych produktów przez polskich producentów. Receptury produktów zostały opracowane wyłącznie dla PKN ORLEN i nie są dostępne w innych konkurencyjnych sieciach. Odpowiadając na sygnały płynące od klientów stacji paliw w Stop Cafe został wprowadzony także produkt dla osób, które swoją dietę opierają na produktach bezglutenowych.
Oferowane na stacjach przekąski i gorące napoje są przygotowywane z zachowaniem wysokiego poziomu bezpieczeństwa żywności. Kultowa już kawa stop.cafe opatrzona jest znakiem Fairtrade, co jest gwarancją, że spełnia standardy certyfikacji Sprawiedliwego Handlu.
Zgodnie z Dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady Unii Europejskiej 2019/904 z dnia 5 czerwca 2019 roku w sprawie zmniejszenia wpływu niektórych produktów z tworzyw sztucznych na środowisko (tzw. SUP Single-Use Plastics) dokonana została optymalizacja ilości opakowań i akcesoriów gastronomicznych oraz rozpoczęty został proces wymiany na wersje ekologiczne, jednomateriałowe. Jednocześnie cały czas aktywnie poszukiwane są zamienniki pochodzące z recyclingu i przygotowywane odpowiednie oznakowanie opakowań tak, aby budować świadomość klientów jak należy z nimi postępować, aby płynnie mogły wejść do procesu recyclingu.
Za pośrednictwem stacji, klienci mają również dostęp do różnorodnych usług. Do najważniejszych można zaliczyć gastronomię, myjnię oraz usługę „Stacja z paczką” realizowaną przy współpracy z Pocztą Polską.
Coraz większą popularnością wśród klientów cieszą się myjnie. Myjnie automatyczne funkcjonujące w Grupie ORLEN posiadają system zamkniętego obiegu wody, co przyczynia się do ograniczonego zużycia wody oraz ilości generowanych ścieków przemysłowych. Funkcjonujące standardy serwisu myjni automatycznych pozwalają na uzyskanie dużej jakości mycia przy ograniczonym zużyciu środków chemicznych. Grupa ORLEN dokłada wszelkich starań, aby wykorzystywane urządzenia zapewniały wysoką jakość mycia aut przy jednoczesnym maksymalnym ograniczeniu wpływu na środowisko. W 2019 roku łącznie zmodernizowane zostały 34 myjnie.
W przypadku pytań klienta odnośnie wpływu wszystkich oferowanych na stacjach produktów pozapaliwowych i usług na zdrowie i bezpieczeństwo, udzielana jest rzetelna informacja przez obsługę stacji. Dodatkowo w przypadku produktów chemicznych na wszystkich stacjach są dostępne szczegółowe karty charakterystyki. Karty te oprócz opisanego składu produktu zawierają również informację odnośnie potencjalnych ryzyk i zagrożeń oraz sposobów postępowania w przypadku ich wystąpienia. Obowiązki pod względem informowania o zagrożeniach, które niosą ze sobą produkowane i stosowane chemikalia, reguluje ustawodawstwo polskie i europejskie. Karty charakterystyk to podstawowe narzędzie stosowane zgodnie z rozporządzeniem REACH w celu zapewnienia przepływu informacji w łańcuchu dostaw. Zgodnie z jego art. 31 dostawca substancji lub mieszaniny przekazuje odbiorcy kartę charakterystyki w języku urzędowym państwa członkowskiego, na którego terenie substancja lub mieszanina jest wprowadzana do obrotu. Równie istotne są przepisy Kodeksu pracy, który w art. 221 § 2 stanowi, że „Niedopuszczalne jest stosowanie niebezpiecznych substancji i niebezpiecznych preparatów chemicznych bez posiadania aktualnego spisu tych substancji i preparatów oraz kart charakterystyki, a także opakowań zabezpieczających przed ich szkodliwym działaniem, pożarem lub wybuchem”.
Niekwestionowanym liderem wśród wszystkich stacji paliw w Polsce jest MOP Michałowice. Stacja otrzymała najwyższe noty od ekspertów aż w pięciu kategoriach konkursu „Stacja Benzynowa Roku 2019”: innowacja na stacji paliw, nowy obiekt, stacja benzynowa działająca w Miejscu Obsługi Podróżnych, koncept gastronomiczny na stacji benzynowej i stacja benzynowa roku 2019. ORLEN DRIVE Michałowice to pierwsza stacja w formacie drive through w Polsce. Można tam zatankować, zamówić produkty gastronomiczne i zapłacić za wszystkie usługi bez konieczności wysiadania z auta. PKN ORLEN poprzez ten projekt dąży do rozwoju QSR (Quick Service Restaurants) na stacjach paliw. Wdrożone rozwiązania sprawiają, że skracany jest czas potrzebny na złożenie i otrzymanie zamówionych produktów z oferty gastronomicznej Stop Cafe.
W odpowiedzi na nowe trendy konsumenckie, w tym te dotyczące mobilności w obszarach miejskich oraz ekonomii współdzielenia, na wybranych stacjach ORLEN kontynuowana była współpraca z firmą Traficar w zakresie usługi carsharingu czyli wynajmu auta na minuty. Dodatkowo we współpracy z firmą Nextbike Polska na wybranych stacjach ORLEN w dużych miastach w Polsce kontynuowany był pilotaż stacji rowerów miejskich, zarówno klasycznych, jak i elektrycznych.
Stacje paliw są miejscem bezpiecznym zarówno dla klientów, jak i ich pracowników. Wszystkie objęte są systemami antywłamaniowymi i antynapadowymi, a umowy z wyspecjalizowanymi agencjami ochrony gwarantują szybkie przybycie profesjonalnego patrolu w razie każdej konieczności. Wszystkie stacje paliw wyposażone są w systemy telewizji przemysłowej, które rejestrują zdarzenia wewnątrz i na zewnątrz obiektu. Stacje paliw posiadają wypracowane zasady ruchu kołowego i pieszego na jej terenie, co w połączeniu z luminescencyjnymi oznakowaniami drogowymi podnosi bezpieczeństwo także w tym zakresie.
Stacje mające w ofercie LPG są dostosowane do bezpiecznego tankowania tego paliwa przez klientów. W razie potrzeby pracownicy stacji zawsze służą pomocą i mogą zatankować, jeśli zaistnieje taka potrzeba. W większości stacji wychodząc naprzeciw wygodzie Klientów, podwojona została liczba stanowisk do tankowania LPG.
Na wszystkich stacjach własnych PKN ORLEN funkcjonuje System Zarządzania Bezpieczeństwem Żywności HACCP, wdrożony w 2005 roku. Jego podstawę stanowią wymagania Kodeksu Żywnościowego (CodexAlimentarius). Stacje te mają dostęp do elektronicznej wersji Dokumentacji Technicznej HACCP, która jest umieszczona na portalu stacyjnym. Celem HACCP jest zagwarantowanie klientom, że oferowane produkty żywnościowe spełniają wymagania przepisów sanitarnych, są bezpieczne dla zdrowia oraz zgodne z ich oczekiwaniami odnośnie jakości. Dotyczy to zarówno produktów w opakowaniach jednostkowych, jak również wszystkich produktów przygotowywanych zgodnie z ofertą gastronomiczną Stop Cafe, Stop Cafe Bistro, Stop Cafe 2.0. oraz w restauracjach.
HACCP ma istotny wpływ na jakość oferowanych i sprzedawanych produktów. Przyjmowanie, magazynowanie, zasady i warunki przygotowania do sprzedaży oraz sama sprzedaż zgodnie z HACCP, ewidencjonowanie i monitorowanie każdego z tych etapów zwiększają gwarancję jakości i bezpieczeństwa produktów.
HACCP, czyli analiza zagrożeń i kontroli krytycznych punktów jest systemowym postępowaniem mającym na celu identyfikację zagrożeń zdrowotnych żywności oraz ryzyka ich wystąpienia podczas wszystkich etapów procesu produkcji i dystrybucji żywności. Jest to również system, który kontroluje i opanowuje wszystkie zagrożenia istotne z punktu widzenia bezpieczeństwa konsumenta i ochrony jego zdrowia. HACCP służy minimalizowaniu ryzyka zagrożeń związanych z obrotem żywnością. Jest systemem prewencyjnym. Chroni interesy konsumenta, dając mu pewność bezpieczeństwa oraz wysoką jakość zdrowotną nabywanych produktów spożywczych. Chroni również interesy producenta, który prowadząc w odpowiedni i udokumentowany sposób proces produkcyjny może dowieść, że dostarcza produkt bezpieczny dla zdrowia. System HACCP jest regularnie auditowany.
W 2019 roku nie odnotowano przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnymi kodeksami w zakresie wpływu produktów i usług na zdrowie i bezpieczeństwo na każdym etapie ich cyklu życia według rodzaju skutków.
Pracownicy stacji paliw są szczególnie uwrażliwiani na kwestie dotyczące zakazu sprzedaży alkoholu i wyrobów tytoniowych osobom nieletnim. Na każdej stacji znajduje się tabliczka z odpowiednią informacją, a pracownicy uczestniczą w specjalnych szkoleniach. Stosowane są także pisemne oświadczenia pracowników stacji zobowiązujące ich do przestrzegania ustawy o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi oraz do przestrzegania obowiązku weryfikacji wieku, a także odmowy sprzedaży w przypadku zaistnienia podejrzenia naruszenia ustawy. Stosowanie się do zobowiązania było weryfikowane zarówno w sposób jawny, jak i niejawny.
PKN ORLEN konsekwentnie podejmuje działania zapobiegające rozprzestrzenianiu się pandemii koronawirusa. Na wszystkich stacjach ORLEN w regularnej sprzedaży dostępne są płyny do dezynfekcji rąk produkowane przez należący do Grupy ORLEN Zakład w Jedliczu, a także maski ochronne, pochodzące głównie od krajowych producentów. Pracownicy pogotowia ratunkowego, policji, straży pożarnej, straży miejskiej, wojska, straży granicznej, Krajowej Administracji Skarbowej oraz Inspekcji Transportu Drogowego obsługiwani są na stacjach paliw poza kolejnością i otrzymują bezpłatnie wybrany gorący napój. W związku z epidemią koronawirusa na stacjach wdrożone zostały nadzwyczajne procedury, aby zapewnić bezpieczeństwo zarówno klientów, jak i pracowników.
Na większości stacji wydzielone są specjalne miejsca parkingowe dla osób niepełnosprawnych, a podjazdy są specjalnie dostosowane. Grupa ORLEN intensywnie modernizuje sieć stacji, by jeszcze w większym stopniu wyjść naprzeciw potrzebom osób z różnymi dysfunkcjami. Wdrożone zostały standardy planowania infrastruktury komunikacyjnej na obiektach nowobudowanych pod kątem dostępności dla osób niepełnosprawnych.
1 373 stacji posiada toalety dostosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych. Na ponad 1 000 stacji wydzielone są specjalne miejsca parkingowe dla osób niepełnosprawnych. Klienci na wszystkich stacjach PKN ORLEN mogą płacić za paliwo przy dystrybutorze korzystając z aplikacji mobilnej ORLEN Pay, wykorzystując umieszczony na każdym dystrybutorze w sieci specjalny kod QR. W 2019 roku w celu dalszego usprawnienia obsługi uruchomiony został pilotażowy program Mobilnego Kasjera oraz tzw. Szybki Pas. Zdecydowana większość pracowników stacji paliw jest przeszkolona z obsługi osób z niepełnosprawnościami. System szkoleń został opracowany we współpracy z Fundacją INTEGRACJA.
Niezwykle istotny jest komfort podróży najmłodszych. Szereg stacji w Polsce i Czechach wyposażonych jest w kąciki do przewijania dzieci. Rozpoczęto współpracę w tym zakresie z firmą Pampers i wdrożono 6 nowych pomieszczeń opiekuna z dzieckiem, w których można w komfortowych warunkach podgrzać jedzenie, nakarmić i przewinąć dziecko. Zarówno oferta gastronomiczna (mini menu), jak i sklepowa (zabawki, książki i bajki) uwzględniają potrzeby dzieci. Wiele stacji (głównie tranzytowych) posiada przystacyjne place zabaw.
PKN ORLEN kontynuuje również program „Karta Dużej Rodziny”, który umożliwia korzystanie z rabatów przy zakupie towarów i usług, jak również ułatwień w obsłudze instytucjonalnej rodzinom wielodzietnym. W efekcie uczestnicy programu mogą korzystać z różnorodnych rabatów na zakup paliw oraz zniżek przy zakupie produktów z oferty Stop Cafe, oraz usługi myjni.
W ramach Grupy ORLEN cyklicznie jest monitorowana satysfakcja i lojalność klientów. Rynek paliw jest dość niestabilny w związku ze stale zmieniającymi się cenami paliw, rozwojem stacji oraz wprowadzaniem nowości w ofercie gastronomicznej, paliwowej czy sklepowej. Klientom stacji oferowane są promocje i atrakcje, co wpływa na ich lojalność względem stacji, z której najczęściej korzystają. Jakość funkcjonowania stacji jest systematycznie weryfikowana poprzez oceny wewnętrzne realizowane przez menedżerów zarządzających mikrorynkami za pomocą ankiet wypełnianych na urządzeniach mobilnych oraz w ramach zewnętrznego badania typu tajemniczy klient, organizowanego na wszystkich stacjach własnych i franczyzowych w cyklu kwartalnym.
W takiej sytuacji bardzo istotne jest też monitorowanie zadowolenia klientów z różnych aspektów funkcjonowania stacji. Jednym z elementów wspierających budowanie relacji z klientami jest podejście do informacji przekazywanych przez klientów oraz reakcja na zgłaszane przez nich skargi i zażalenia. Każdy zainteresowany ma kilka możliwości kontaktu i wyrażenia opinii na temat stacji i obsługi, za pośrednictwem Internetu, telefonicznie lub bezpośrednio na stacjach paliw. W każdym z tych przypadków zgłoszenie takie jest rejestrowane w systemie administracji skarg i reklamacji. W systemie tym są oczywiście rejestrowane także pozytywne opinie i podziękowania ze strony klientów.
W 2019 roku klienci stacji paliw Grupy ORLEN dokonali ponad 467 mln transakcji.
W 2019 roku od klientów stacji w Polsce wpłynęło przeszło 7659 zgłoszeń w tym 5778 skarg i reklamacji do rozpatrzenia zgodnie z wymaganiami Zintegrowanego Systemem Zarządzania, pozostałe 1881 to zgłoszenia anonimowe. Uznanych zostało 4% zgłoszeń. Średni czas oczekiwania Klienta na odpowiedź do zarejestrowanego zgłoszenia wynosi 5,7 dnia.
W 2019 roku formularz kontaktowy został uzupełniony o dodatkowe grupy problemowe:
Główne problemy, które sygnalizowali klienci w 2019 roku:
Podział zgłoszeń na grupy problemowe w 2019 i 2018
Każde zgłoszenie od klientów rozpatrywane jest indywidualnie, zgodnie z obowiązującymi procedurami.
Grupa ORLEN przykłada w swojej działalności szczególną wagę do aspektów ochrony środowiska naturalnego, a politykę w tym zakresie stosuje także na stacjach paliw.
Szczególnie istotne jest to w przypadku olejów, płynów eksploatacyjnych i chemii samochodowej. W momencie dostawy sprawdzana jest jakość opakowań – uszkodzone nie są przyjmowane na stacje. Odpowiednie zasady magazynowania i ekspozycji handlowej ograniczają ryzyko uszkodzenia towarów, opakowań oraz pogorszenia ich jakości. Na stacjach znajdują się pojemniki na zużyte opakowania po olejach i innych płynach, mogące mieć negatywny wpływ na środowisko. Poza tym, na każdej stacji ogólnodostępne są pojemniki na odpady, umożliwiające ich wstępną segregację.
Wszystkie produkty motoryzacyjne (oleje, płyny eksploatacyjne, kosmetyki samochodowe) posiadają karty charakterystyki, które precyzują, jak należy je przechowywać, jak postępować w sytuacji zanieczyszczenia otoczenia lub zatrucia.
W przypadku paliw ukierunkowanie na ochronę środowiska jest priorytetem. Służą temu między innymi zbiorniki dwuściankowe ograniczające ryzyko wycieku paliw do gruntu, system detekcji nieszczelności zbiorników, zabezpieczenie podjazdu uniemożliwiające przedostanie się rozlanych paliw do gruntu, systemy odprowadzające wody opadowe z terenu podjazdu do separatorów węglowodorów (brak możliwości przedostania się cząstek paliw do gruntu lub wód gruntowych), pełna hermetyzacja rozładunku paliw na stacji (znaczne ograniczenie przedostania się oparów do powietrza), system VRS wykorzystywany w pistoletach nalewczych umożliwiający odprowadzanie oparów z samochodowych zbiorników paliwowych bezpośrednio do zbiorników stacyjnych, wyposażenie stacji w środki neutralizujące ewentualne wycieki lub plamy powstałe podczas tankowania, rozładunku.
PKN ORLEN przetwarza dane osobowe zgodnie z obowiązującymi przepisami o ochronie danych osobowych w tym, w szczególności Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) oraz Zarządzeniem Prezesa Zarządu nr 18/2018/DG z dnia 23 maja 2018 roku w sprawie: zasad prowadzenia ochrony danych osobowych w PKN ORLEN.
Zarząd PKN ORLEN wyznaczył w spółce Inspektora Ochrony Danych (uchwała nr 6066/18 z dnia 29 maja 2018 roku).
W 2019 roku w PKN ORLEN zidentyfikowano 2 skargi dotyczące naruszenia prywatności klientów, nie zidentyfikowano utraty danych. W spółkach Grupy ORLEN nie zidentyfikowano uzasadnionych skarg dotyczących naruszeń ochrony danych osobowych.