W 2019 roku największym projektem obszaru Sprzedaży Detalicznej była zmiana modelu dystrybucji – zastąpienie dystrybutorów przez operatora logistycznego i nawiązanie bezpośrednich relacji biznesowych z dostawcami produktów sklepowych i gastronomicznych.
PKN ORLEN realizował również szereg działań mających na celu usprawnienie i poprawę jakości obsługi klientów. Kolejne stacje zostały objęte usługą Mobilny Kasjer, umożliwiającą dokonywanie płatności na podjeździe w godzinach wzmożonego ruchu. Na wybranych stacjach (w tym MOP) wprowadzono usługę Szybki Pas, polegającą na kierowaniu klienta paliwowego do wybranych dystrybutorów obsługiwanych przez Mobilnego Kasjera. Większość stacji została objęta tzw. kolejkowaniem nalewu, tj. możliwością dokonania kolejnego nalewu przed dokonaniem opłaty za poprzednie tankowanie, co skraca czas oczekiwania klientów. Na ponad 460 stacjach paliw wprowadzono możliwość obustronnego tankowania samochodów bez względu na umiejscowienie nalewu paliwa w samochodzie dzięki odpowiedniej infrastrukturze na stacjach. W dalszym ciągu rozwijana była usługa płatności mobilnych (aplikacja ORLEN Mobile), umożliwiająca dokonywanie płatności za paliwo bezpośrednio przy dystrybutorze – obecnie wszystkie stacje są już przygotowane do obsługi płatności mobilnych.
Do 2019 roku na miejskich i tranzytowych stacjach paliw PKN ORLEN zostało zrealizowanych 39 stacji ładowania, a kolejne są na etapie prac odbiorowych. Umożliwiają one ładowanie do dwóch samochodów jednocześnie mocą 50 lub 100 kW po stronie stałoprądowej DC oraz jednego samochodu mocą do 43kW po stronie zmiennoprądowej AC. Stacje ładowania są wyposażone w złącza umożliwiające obsługę wszystkich pojazdów elektrycznych na rynku europejskim. W perspektywie 2021 roku Koncern zamierza wyposażyć swoją sieć w 150 stacji szybkiego ładowania pojazdów elektrycznych.
W 2019 roku wdrażano system IT do zarządzania siecią stacji ładowania PKN ORLEN. Docelowo pełne wdrożenie systemu pozwoli rozpocząć pobieranie opłat za usługę ładowania na infrastrukturze PKN ORLEN za pomocą aplikacji mobilnej.
W 2019 roku ORLEN kontynuował współpracę z firmą Nextbike Polska, w ramach której na 36 stacjach PKN ORLEN uruchomiono możliwość wypożyczenia rowerów klasycznych oraz elektrycznych (łącznie 360 sztuk).